Documento vigente

Versión 1.0, en vigor a partir del 16 de octubre de 2026. Los números de este documento (disponibilidad, tiempos de respuesta) son deliberadamente conservadores y honestos respecto a la infraestructura real actual (un solo servidor, sin redundancia geográfica). Si la infraestructura crece, este documento se actualiza para reflejarlo, nunca al revés.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Versión: 1.0 · Entrada en vigor: 2026-10-16 · Idioma: Español (MX)

Índice

Alcance
Compromiso de disponibilidad
Qué NO cuenta como indisponibilidad
Mantenimiento programado
Soporte y tiempos de respuesta
Créditos de servicio
Cómo reportar una interrupción
Relación con Términos y Condiciones

1. Alcance

Este SLA cubre la disponibilidad de la plataforma Te-Facturo (panel web y API) para usuarios con cuenta activa. No cubre la disponibilidad de servicios de terceros de los que Te-Facturo depende para operar (el PAC, los servidores del SAT, Mercado Libre, MercadoPago, Google, el proveedor de correo) — su indisponibilidad puede impedir timbrar o iniciar sesión aunque Te-Facturo esté operando con normalidad.

2. Compromiso de disponibilidad

Te-Facturo se compromete a una disponibilidad mensual objetivo del 99.0% del panel y la API (equivalente a un presupuesto de hasta ~7 horas 18 minutos de interrupción no planeada al mes). Este número refleja honestamente la infraestructura actual: un único servidor sin redundancia geográfica ni failover automático de base de datos. No se ofrece un SLA de 99.9% o superior porque la infraestructura de hoy no lo sostiene de forma verificable — prometerlo sin poder cumplirlo sería peor que no prometerlo.

Este objetivo se revisará al alza conforme la infraestructura incorpore redundancia real (réplica de base de datos, múltiples nodos), y ese cambio de infraestructura se anunciará junto con la actualización de este documento.

3. Qué NO cuenta como indisponibilidad

Mantenimiento programado, notificado conforme a §4.
Interrupciones causadas por el PAC, el SAT, Mercado Libre, MercadoPago, Google o el proveedor de correo/hosting, fuera del control directo de Te-Facturo.
Casos fortuitos o de fuerza mayor.
Problemas de conectividad del lado del Usuario.
Uso indebido o que exceda los límites de tasa (rate limits) documentados de la API.

4. Mantenimiento programado

El mantenimiento que requiera interrupción del servicio se notificará con al menos 24 horas de anticipación por correo electrónico y aviso en el panel, salvo parches de seguridad críticos que, por su naturaleza, deban aplicarse de inmediato — en ese caso se notificará tan pronto sea razonablemente posible, incluso después del hecho si la urgencia lo exige.

5. Soporte y tiempos de respuesta

Tipo de incidencia	Canal	Horario	Tiempo de primera respuesta (objetivo, no garantizado)
Consulta general / soporte estándar	`goshoptrending@gmail.com`	L-V, 9:00-18:00 hora del centro de México	1 día hábil
Incidente de seguridad grave (posible fuga de datos, CSD comprometido)	`goshoptrending@gmail.com` + WhatsApp +52 55 3194 0592	24/7	Mismo día, sin importar horario
Servicio caído (panel o API no responde)	`goshoptrending@gmail.com` + WhatsApp +52 55 3194 0592	24/7	Mismo día

6. Créditos de servicio

Si Te-Facturo incumple el compromiso de disponibilidad de §2 en un mes calendario dado, el Usuario afectado puede solicitar, dentro de los 30 días naturales siguientes, un crédito de servicio equivalente al número de timbres que no pudo usar durante la interrupción documentada, hasta un máximo del 100% del gasto en créditos de ese mes. Este crédito es el remedio exclusivo por incumplimiento de disponibilidad, sin perjuicio de la limitación de responsabilidad general de los Términos y Condiciones §12.

7. Cómo reportar una interrupción

Escribir a goshoptrending@gmail.com (asunto: "SLA — interrupción de servicio") indicando fecha, hora aproximada y lo que se intentaba hacer. Te-Facturo confirmará si el incidente está dentro del alcance de este SLA (ver exclusiones de §3) y, de proceder, aplicará el crédito de §6.

8. Relación con Términos y Condiciones

Este SLA es un anexo de los Términos y Condiciones de Uso y se interpreta conjuntamente con ellos, particularmente con la limitación de responsabilidad de su §12.